先日、テレビ番組の収録で関西に行ってきました。
羽田空港から伊丹空港まで、JALで向かいます。
いつも飛行機に乗るたびに思うのですが、
機内でのCAさんの接客は本当に素晴らしいと感じます。
とにかく、いついかなる時も笑顔です。
歩いている時も、機内の荷物入れを確認している時も、常に笑顔です。
離陸前の挨拶もすごく丁寧で、離陸後のドリンクサービスの際も
お客様一人一人に応じた気遣いある対応をされています。
まさにこれぞ接客業の鏡と、思います。
もちろん、CAさんのお仕事は単に接客のみに留まらず、
安全面のサポートなど多岐にわたっていることでしょう。
そんな中での、乗客に快適な空間を提供するという想いのこもった笑顔・気遣いは、
申し分なく素晴らしいと、飛行機に乗るたびに感じています。
こちらは機内から見た富士山。
さて、実はこの日、搭乗前にあるカラオケボックスに伺っていました。
フロントで希望機種を聞かれた唯野は「MAX」と答えました。
するとフロントの女性店員さんが「？」という反応をしたので、
「JOYSOUNDで」と答え直しました。
ただ、そこで割り当てられたお部屋は「JOYSOUND f1」でしたので、
改めて「MAXをお願いします」と言ったところ、ぼそっと、
「MAXならそう言ってくだされば」
と言葉を返されました。
おそらくこちらの店員さん、
若い方でしたがカラオケ店での仕事歴はそこそこ長いように見受けられました。
実際、フロントでの応対もものすごくてきぱきしていました。
ただし、応対中ずっと無表情でした。
確かに、一度「f1」で打ったレシートを「MAX」に変えるのが、
手間のかかる対応というのは想像がつきます。
ただ、無表情で返された言葉とその後のレジ操作からは、
正直、冷たいものを感じざるを得ませんでした。。
こちらの目を見て笑顔で「MAXですね、承知しました」と返していただければ、
気持ちよく入室できたのですが…。
（もちろん、こちらの「MAX」という言葉がはっきりしていなかった可能性もあります…）
唯野は日々多くのカラオケボックスに伺っていますが、
最近、ベテランの店員さんほど表情の少ない方が多いのでは、と感じています。
（もちろん、そうではない店員さんも多くいらっしゃいます）。
また別の店舗のお話ですが、
入店後、フロントで時間や人数や機種などを伝えると、
店員さん、ものすごいスピードでレジのキーボードを打っていきました。
見た目は若い男性でしたが、店舗では相当のベテランだろうと感じました。
ただ、一貫して無表情だったのです。
無表情でものすごいスピードでキーボードを打つので、キーを叩く音が大きくて、
まるで「さっさと片づけてやろう」的な対応をされているように感じました。
（もちろん、そんなことはないとは思いますが…）。
ベテランの店員さんゆえの、フローを熟知したうえでの高速操作だったとは思います。
また、繁忙時間帯であればスピード勝負なので、早いこと自体はむしろ良いことかと思います。
（唯野が伺ったのは平日夜の閑散時間帯でしたが…）。
ただ、無表情でてきぱきしているがゆえに、かえってそれがすごく冷たく伝わってきたのです。
スピードはキープしつつも、こちらの目を見て笑顔で対応してくだされば、
受ける側の印象もぐっと違うと思うのですが…。
一般に、競合との競争にあたって、
他店との差別化を図り、より魅力的な店舗とすることは大事です。
カラオケボックスで言えば、設備であったり機種であったりメニューであったり価格であったり、
他にもコラボキャンペーンや割引サービスや限定グッズプレゼントなど、
各チェーンがさまざまな趣向を凝らしてサービス展開をしています。
しかしながら、もっともお客様の印象に直結するサービスは、
何もお金を掛けた企画ではなく、フロント従業員の気持ちの良い接客ではないでしょうか？
たとえば、ものすごく設備の整った豪華なカラオケボックスであっても、
フロントでの店員さんの態度が冷たく感じられるものであれば、
そのお店を今後も続けて利用しようという気持ちにはなりにくいと思います。
逆に、建物の設備が多少劣化していたとしても、
フロントでの接客がお客様一人一人に対して温かいものであれば、
今後も続けて利用したいと思っていただけるかと思います。
（もちろん、機種・マイク・スピーカーなど、歌う環境は相応のものであるべきですが）
カラオケ業界に限らず、どんな業界でも、資本力のある企業が競争には強いとされています。
しかしながら、たとえ資本力では大手の後塵を押すような中堅カラオケチェーンであっても、
店員さんの接客の仕方ひとつで、お客様に好印象を与えることで、
大手チェーンよりも優位に立つことは十分に可能なのです。
飛行機内でのCAさんの笑顔・気遣いは完璧なものです。
もちろん、相応の待遇であり相応の教育・訓練を受けてきたであろう航空会社のCAさんと
一般の店舗アルバイトとを同列に考えるのは、やや無理のあることかもしれません。
（カラオケ店の場合、繁華街店舗における酔客グループの対応など、別の大変さもあると思います）
ただ、CAさんの応対を見て、「心地良い接客とは何か？」を感じ取ることはできるはずです。
それが、笑顔と気遣いだと思います。
一人一人のお客様への笑顔と気遣いの行き届いたフロントのカラオケ店であれば、
それだけで他競合との大きな差別化となり、自店舗の大きなアドバンテージとなるはずです。
＜追伸＞
唯野が20年ほど前、大阪のカラオケボックスで働いていた頃のお話。
入ってきたばかりの女性アルバイトの中で、
やや要領が悪く、レジにせよ調理にせよ掃除にせよ、全体的に動きの遅い子がいました。
当時の店長がそっと唯野（＝最古参アルバイト）に、
「彼女は仕事ができないから辞めてもらおうか…」と言ってきました。
しかし、この彼女はとにかくいつも笑顔で一生懸命だったのです。
接客も多少もたつきながらも、笑顔でしっかりお客様に接していたのです。
半年後、彼女は、店内で一番頼りにされる存在になりました。
覚えるスピードがやや遅かっただけで、
一度身につけてしまえば、持ち前の元気でお店を明るくしてくれましたし、
笑顔溢れる接客でお客様からも親しまれていました。
むしろ、（本人からすれば）苦労して仕事を覚えたということで、
かえって初心を忘れずに常に真剣に取り組んでいたと、唯野の目に映っていました。
一生懸命に育ったアルバイト・店員こそが、お店にとっての大きな財産になるものです。
＜追伸2＞
そのお店で働いていた頃の唯野です。
右下の日付の「’97」というところにノスタルジアを感じます。
（ちなみに＜追伸＞で紹介した子は、一緒に映っている子ではありません）